Nama Jaguar Land Rover sudah menjadi brand otomotif kelas dunia. Perusahaan dari Inggris yang membawahi brand mobil kelas atas seperti Jaguar serta mobil segala medan Land Rover ini memiliki karakter yang kuat. Sebagai bagian dari komitmen perusahaan, pelayanan purnajual adalah salah satu fokus utama.

Maka, sudah selayaknya posisi tersebut diisi oleh orang yang kompeten di bidangnya. Kini, jabatan krusial tersebut diemban oleh Faried Hariyanto. Pria kelahiran Yogyakarta 43 tahun lalu ini telah berkiprah di dunia otomotif sejak usia 20-an. Uniknya, Faried tak memiliki latar belakang pendidikan ataupun kursus di bidang otomotif. “Kuliah saya dari mechanical engineering yang malah belajar soal konstruksi,” katanya, sambil tersenyum.

Meski demikian, ketertarikan Faried terhadap bidang otomotif sudah ada sejak duduk di bangku SMA. “Saya ikut balapan kecil kecilan, motor cross dan sebagainya. Karena otomotif identik dengan laki-laki, maka saya tertarik untuk di bidang ini,” kata penyuka hobi balap ini. Jaringan pertemanan membuatnya bisa terjun di dunia otomotif Kariernya pun dimulai tepat sejak ia lulus kuliah di tahun 2000. Saat itu, seorang kawan yang bekerja di Java Motor yang memegang brand Land Rover mengajak Faried bergabung. “Karena Land Rover punya karakter yang kuat, saya semakin punya ketertarikan terhadap brand ini,” ujar Faried, menjawab alasan tentang awal mula memutuskan kariernya di perusahaan itu.

Karier Faried Hariyanto memang tidak lepas dari bidang otomotif. Setelah lima tahun bekerja sebagai Workshop Manager di Java Motor, ia ditarik oleh perusahaan otomotif asal Malaysia, Proton, di pertengahan tahun 2005. Waktu itu, Proton baru memulai investasi di Indonesia sebelum akhirnya meluncurkan produk di Indonesia pada tahun 2007. Faried sendiri menjabat sebagai National Service Manager dan bergabung selama hampir lima tahun.

Selepas dari Proton, Faried sempat membangun bengkel sendiri. Usaha itu ia bangun bersama seorang teman. Meski demikian, dirinya terpanggil untuk kembali mengurusi dunia layanan purnajual. PT. Grandauto Dinamika yang membawahi Jaguar Land Rover Indonesia pun menariknya pada awal 2010 yang bertahan hingga kini.

Sebagai GM Aftersales, dirinya mengurusi urusan bisnis dan servis. Tujuan utama pekerjaannya adalah memberikan pelayanan purnajual terbaik kepada pelanggan. “Semua itu ujung-ujungnya adalah customer satisfaction,” kata Faried, menjelaskan soal pekerjaannya. Tantangan terbesar adalah meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. “Dari tahun ke tahun ekspektasi pelanggan selalu berbeda, mereka selalu ingin mendapatkan yang terbaik,” ungkap Faried.

Wajar saja, sebagai merek otomotif kelas atas, pelayanan prima adalah hal wajib yang mesti diberikan kepada customer. Karakter pelanggan yang berbeda-beda pun menjadi tantangan tersendiri yang Faried hadapi selama berkarier. Ia mengatakan bahwa indikator kepuasan pelanggan itu berbeda beda. Oleh karena itu, dirinya harus pintar pintar membaca karakter pelanggan. “Kalau customer anak muda, biasanya lebih simpel. Berbeda kalau orang tua, yang akan senang apabila disapa dan diajak mengobrol hal-hal yang mereka suka,” katanya. Jaguar Land Rover pun punya pelayanan standar yang diterapkan dalam Standard Operational Procedure perusahaan.

Standar tersebut mengutamakan keramahan dalam pelayanan serta kecepatan dan ketepatan. Semua itu agar pelanggan merasa terlayani dengan baik. Meski begitu, Faried tak puas hanya mengikuti SOP dari perusahaan saja. Oleh karenanya, dirinya membuat satu strategi yang ia sebut dengan ‘Wow Factor’. Strategi ini ia ciptakan agar meninggalkan kesan baik atas pelayanan yang diberikan. “Jadi inti dari faktor ini adalah setelah dilayani orang akan berkata wow,” kata Faried sambil tertawa.

Bagi Faried, untuk mengetahui bagaimana treatment adalah dengan data. Dari data tersebut, Faried mencari tahu tanggal lahir, hobi maupun kegemaran dari pelanggan. “Yang saya sering lakukan adalah mengucapkan ulang tahun. Ada perasaan senang yang muncul dari pelanggan apabila kita menjabat tangannya dan mengucapkan selamat ulang tahun,” kata Faried. Pelayanan yang Faried lakukan sepenuh hati itu berbuah manis. Ia mengaku banyak pekerjaan yang lebih cepat selesai apabila membangun hubungan baik dengan pelanggan.”Customer itu kalau sudah merasa nyaman, maka hubungannya akan semakin mudah. Kuncinya adalah membangun komunikasi baik dengan driver maupun pemilik,” kata Faried, memberikan tips. Mengenai kariernya, Faried berkata akan menikmati pekerjaannya sebelum nanti membuka bisnis pribadi.

Meski tak menampik pernah merasa jenuh, ia selalu bersemangat dalam melakukan pekerjaannya. Selain karena manusia adalah makhluk sosial, ia mengatakan bahwa bekerja di bidang otomotif adalah impiannya. Ia pun berencana membangun bisnis pribadinya di bidang otomotif dalam beberapa waktu ke depan. Meski sibuk bekerja, Faried tak melupakan hobinya. Menaiki gunung dengan motor serta balapan sprint rally kerap ia lakukan di kala senggang. Beberapa prestasi pun pernah ia dapatkan. Pada ajang Kejurnas Sprint Rally Tarmac di Sentul beberapa waktu lalu, Faried yang memegang tugas navigasi berhasil meraih podium juara. Tahun ini, ia berharap dapat mengikuti kejuaraan reli di tingkat nasional. “Hobi ini sebagai ajang melepas stress selama bekerja,” kata Faried.